进行正确的帮助中心软件投资有很大的好处。
毕竟，帮助中心软件是让您的客户成功团队与您的客户群保持最紧密联系的粘合剂。
积极支持的客户群会导致重复购买和更高的帐户保留率。
客户保留推动投资回报率，是 b2c 和 b2b/基于帐户的业务增长的基础。
这是商业可持续性的根源。
（以谨慎、称职和周到的方式保存新改建的风俗。）
这样做的结果是保持习惯的时间更长。
毫无疑问，如果没有实现客户终身价值，公司将遭受未开发的盈利能力，并将客户流失给更积极的竞争对手。
输入三个 C：
客户体验：了解客户对他们与您的客户旅程的真实想法。
客户成功：主动支持帮助客户从他们的体验中获得最大价值。
客户服务：为现有客户或潜在客户提供反应性、响应性的一般帮助和协助，帮助他们处理各种请求。
三者中，客户体验为王。
事实上，根据 2017 年 Gartner 营销调查中的客户体验 (CX)，10 位领先的营销人员中有 7 位会同意，
“超过三分之二的负责客户体验 (CX) 的营销人员表示，他们的公司主要以 CX 为基础进行竞争。”
（资源）
换句话说，大多数公司将目标视为：“……了解您的客户 (KYC)。”
这很有意义。 除非您知道您的客户对客户旅程的真实想法，否则您根本无法被动地（响应询问）或主动地（为产品/服务使用提供最佳价值解决方案）支持他们。
所有这些都是为了：
“……[让]每个客户都觉得他们正在与您的企业进行一对一的对话。”
（资源）
这是摆在我们面前的使命，我们是否应该接受它。
我们可以使用的工具可以在支持我们的个性化客户服务方面提供主要优势。
武器库中的一个这样的关键工具是帮助中心软件。 这是“客户沟通”支持范围的响应端。 然而，尽管客户服务解决方案——为了获得最佳投资回报，帮助中心软件也必须与客户成功和体验系统紧密集成。
因此，现在，回到本文主题的“基础”，让我们研究一下良好的帮助中心软件投资应该为您的企业提供什么——以及如何选择最好的软件。
帮助中心软件有什么作用？
帮助中心软件是您公司的幸福工程师和您尊贵的客户之间的技术粘合剂。
通过在技术上实现响应式和广泛的通信，帮助中心软件是贵公司 ROI 难题中的关键战略部分。
简而言之，帮助台软件有助于统一处理面向客户的消息，为信息交换提供单一、整洁的界面。
为简单起见，帮助台系统通常称为票务系统。 这是因为他们利用票证分配来对支持响应进行分类。
帮助中心软件：最佳实践要点
帮助台软件的主要功能是通用的。
这是因为任何情况下的帮助台基本上都在做同样的事情。
通过有效的消息管理将企业及其客户聚集在一起。
CX Today（领先的客户体验技术在线出版物）的一篇简明文章将以下内容列为您的帮助台软件应具备的基本功能：
- 广泛的知识库
- 综合票务系统
- 嵌入式实时聊天
- 一个用户社区
- 反馈和调查系统
- 全局搜索
知识库
常见问题解答、产品文档、文献存储在客户和支持人员均可访问的单一事实源存储库中。 相互链接的页面和按主题分组以实现最佳导航——为客户提供快速而全面的“自助”选项来解决问题。
票务系统
通过对所有相关通信进行唯一标记的参考 ID 来逐项列出每个客户查询。 基于电子邮件的票务系统可帮助您的支持人员通过提出票证来承担每个查询的所有权。 该系统还具有内置的路由规则，用于将票证无懈可击地委派给指定人员。
在线聊天
在线即时消息促进了支持代理和客户之间的快速和自然的通信流程。 消除了调度的不便，这是一种非常流行的解决问题的方法，也是一种提供高投资回报率的方法。
在线社区
用户生成的内容 (UGC) 是为客户解决技术问题的丰富资源。 大多数企业都错过了利用 UGC 获得客户支持的机会。 这是成本最低的支持方法（需要您最少的参与），但此外，它通过归属感提高客户参与度，提高忠诚度。
反馈和调查
客户反馈丰富了您对客户体验的理解。 在您的自助知识库页面中交织有一个低摩擦的反馈机制，尤其会通知您内容差距和需要改进的领域。
搜索
知识点播。 搜索是您的客户登陆“必备”产品或服务信息的最直接方法。 不能否认便利因素，但是，它确实依赖于准备好足够全面的知识库文章。 缺少知识库文章？ 一切都不会丢失，通过收集空搜索数据（客户搜索导致“未找到项目”的特定主题），您可以将您在知识资产中的缺点转化为用户生成的反馈，以便接下来编写什么解决方案。
人工智能预测辅助
AI（人工智能）在 ITSM（IT 服务管理）领域的采用曲线仍然领先。
许多帮助台软件仍然缺乏该功能，但是它在降低服务代理开销方面的投资回报率是许多企业的主要吸引力。 因此，需求上升。
人工智能不仅可以节省代理交互，还可以大大提高响应能力。 这全面提高了客户满意度得分，并提高了客户保留率和其他 KPI（关键绩效指标）。
然而，人工智能的现实是它需要被编程。 它需要学习。 这需要开发人员的投入，这当然是有代价的。 但是，一旦您的 AI 例程排列好，它们就会像 LIVE 代理一样发挥作用，对传入的查询进行分类。
但根据行业专家的说法，人工智能可以走得更远。
以下是 Chris Matchett（Gartner IT 运营管理首席研究分析师）对 ITSM 中 AI 使用的未来的看法：
“聊天机器人和 VSA 都完全依赖于脚本或完善的知识管理流程，尽管我们开始看到一些 VSA 产品也可以构建和更新知识库。”
所以，你有它，人工智能支持的帮助台软件的优势不仅在于节省您的代理开销，而且还可以降低您的知识创建成本。
票务分析方法的重要性
支持票代表您的支持功能中的系统负载。
每张工单代表一个独特的客户联系人，它们共同提供了有价值的用户体验数据证据线索。
来自数据的洞察力。
洞察力可以带来更好的决策，提高盈利能力。
因此，分析您的支持票数据的商业重要性是不可否认的。
但是，您从支持票证数据中得出有意义的结论的能力取决于捕获的详细程度。
数据越细化，最终的数据就越有用。
可用数据为解释增强组织的战略思维提供了许多途径和天使。
因此，关键不仅在于拥有生成支持票证的方法，而且还在于：
使用提供高特异性粒度识别的命名分类法标记工单。
标记越详细，搜索精度越高。
然而，详细的标记确实是以行政工作为代价并且需要时间。
但是，如果对您的支持票进行深度标记所花费的额外时间成本低于节省的收入或避免的取消/退款，那么额外的麻烦肯定是有利可图的。
推断长期节省的费用 - 为了进行一些早期规划，您的企业可能会获得巨大的累积收益（同比）。
选择合适的帮助台软件
因此，在讨论了帮助台软件的所有关键功能之后，我们就可以做出决定了。
但是所有帮助台软件程序都提供相同的功能吗？
在比较要购买的帮助台解决方案时应该注意什么？
以下是推荐的 5 大帮助中心软件解决方案：
- WordPress 赢家：英雄收件箱
- 功能丰富：Help Scout
- 票务专家：服务台
- 全渠道冠军：Fresh Desk
- 完全自动化：SysAid
WordPress 赢家：英雄收件箱
本地 WordPress 帮助台有一个有说服力的案例。
以下是四个令人信服的统计数据：
- “ ……客户互动的平均份额甚至更高，数字互动从 2019 年的 41% 跃升至 2020 年令人难以置信的 65%。 ”（来源：麦肯锡）
- “我们知道其内容管理系统的所有网站中有 64.3% 使用 WordPress。 这是所有网站的 43.0%。” （来源：W3techs.com）
- “ ……WordPress 的财务价值估计达到惊人的 5967 亿美元，预计到 2021 年底将达到 6355 亿美元，其中包括托管服务提供商、插件和主题提供商、代理机构、基础设施和其他技术供应商。 ”（来源：WPEngine.co.uk）
- “根据加州大学欧文分校研究数字分心的 Gloria Mark 的说法，在中断后平均需要大约 25 分钟（准确地说是 23 分 15 秒）才能回到原来的任务。” （来源：idonethis.com）
我们在这里画什么画？
以下是要点……
- 大多数客户互动比以往任何时候都更多地通过互联网进行。 （事实）
+
- 几乎一半的在线网站都在 WordPress 平台上运行。 （事实）
+
- WordPress 生态系统本身每年支持价值超过 5000 亿美元的交易。 （事实）
=
全球数字经济的一大片将每天插入 WordPress 管理后端，运行数字通信和电子商务。
如果这是您，那么下一个统计数据应该让您有理由考虑投资基于 WordPress 的帮助台解决方案：
浏览器中的每个选项卡切换都可能导致您或支持人员进入 25 分钟的数字兔子洞。
将帮助台应用程序内置并安装在 WordPress 网站的后端将：
...节省您的时间，让您赚钱。
推荐的 WordPress 帮助台：英雄收件箱
Heroic Inbox 是 WordPress 的终极共享收件箱和支持工单管理解决方案。
它完全消除了对第 3 方平台参与、集成和 API 的需求。 此外，它对其姐妹插件的技术能力给予了完美的赞美：英雄知识库和英雄常见问题解答。 这个独特的工具集为您的 WordPress 支持的帮助台通信设置了统一战线。
作为 WordPress 的 Heroic Inbox 用户，这些是等待您的“即时获胜”功能：
无限用户
没有像许多 SaaS 解决方案那样的定价层或与用户相关的爬行成本。 使用此插件，只需支付一笔许可费。 尽管用户数量众多，但每年的订阅费仍然可以承受并且保持不变。
合作
将电子邮件收件箱分配给各个团队成员。 这通过围栏汇款确保了严格的问责制。 再加上智能电子邮件路由，您可以对宝贵的支持票的位置进行高粒度控制。
客户关系管理
在跟进工单请求时，始终有一个方便的视觉提醒您的客户相关数据。 非常节省时间和有用的提示，可在现场丰富客户沟通。 一个直观的界面，用于与客户关系保持一致。
自动回复
当谈到客户满意度时，查询响应时间是一个关键的成功因素。 统计数据显示您的企业对客户发起的联系的回复越快，满意度的机会就越大。 在这一点上，自动回复是填补空白，让客户保持温暖，而您的团队成员排队回答他们的“行动号召”。
结论
如果您是 WordPress 用户，那么 Heroic Inbox 是最方便的帮助台解决方案。
该插件与您的网站后端功能并排放置，消除了分心并简化了支持人员的工作流程。
推荐的全功能帮助台：HelpScout
HelpScout 是帮助台软件领域的完整软件包。 它的功能比任何其他解决方案都更广泛，触及功能方面的所有基础。
定位为三合一：共享收件箱、帮助中心和实时聊天应用程序 HelpScout 为企业提供了一种方便的一站式解决方案，该解决方案需要能够直接开箱即用地全面提升支持支持的单一工具。
HelpScout 享有盛誉，赢得了业界赞誉和奖励，目前已被提升为排名第一的 SaaS 帮助台软件。
当您注册 HelpScout 时，您可以期待以下内容：
- 在线聊天
- 共享收件箱
- 知识库
- 应用内消息
- 协作工具
- 报告
- 集成
推荐票务系统：HelpDesk
HelpDesk 是面向传统票务系统粉丝的 KISS（保持简单软件）解决方案。 它承诺消除使其他帮助台软件成为更多障碍的复杂性。
涵盖 LiveChat、ChatBot 和知识库的相关“支持主题”套件中的 4 个解决方案之一 - HelpDesk 受益于拥有合格的独立票务系统的凭据，同时还为其兄弟姐妹提供明星支持。
推荐的全渠道客户支持：FreshDesk
Freshdesk 在其全渠道功能上发挥了重要作用。
它提供了一种统一的通信方法，可以巩固客户对话。 FreshDesk 将所有线程和声音集中在一个屋檐下，可提供简化的客户支持体验。
他们的 3 点价值主张非常有说服力：
- 简化与客户的对话——让他们能够以他们想要的方式进行交谈。
- 座席在讨论过程中可以代表客户做出最佳决策，他们唾手可得的大量数据。
- 仅在使用的前 3 个月内即可获得切实的投资回报。 快速实现价值的时间。
推荐的自动化软件：Sysaid
Sysaid 是这群人中的自动化天才。
从根据代理的技术专长预先确定票务目的地的特定路由规则，到案件的优先级，Sysaid 都“为您完成”。
该帮助台解决方案专为即时影响而设计，旨在吸收来自支持团队肩部的强光压力。
通过这样做，您的一线支持（最重要的地方）提高的敏捷性和响应能力会立即影响客户满意度。
此解决方案中加载了大量早期投资回报率。 与该系列中的替代品一样，Sysaid 也有很短的时间来获得第一个价值。
结论
帮助中心软件的核心是为您的支持人员提供竞争优势。
没有支持团队是完美的。
专业知识、经验或个人态度等方面存在不平衡。但如果有最好的表现机会——他们可以赢得胜利……而胜利加起来就是冠军。
因此，获得正确的帮助台支持可以带来很多好处。
关键是知道要对您的软件提出正确的问题。 问问自己，“我希望我的解决方案能为我做什么？” 而不是“这个解决方案能做什么？”
其根源是对您的内部支持工作流程和实践进行彻底检查和评估。 通过这种方式，您将确定薄弱环节和不足之处。
有了这些信息，应该充分了解软件的选择。
当然，提高支持投资回报率的战斗并没有就此结束。
还有一些配置，即对解决方案进行编程，以最适合您团队的需求，以响应和支持客户。
另外，还有方便。 换句话说，将解决方案放在一个容易到达的地方。
综合权衡这些因素后，您的支持团队应该是赢家——当然，您的客户也是如此。
为什么不立即投资帮助台软件呢？
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