消委會｜57.1%遙距醫療投訴涉未提供服務或退款 最高涉款$1300

[Desmond Milligan 0]

自新冠疫情起，市民開始使用遙距診症。消委會今（19日）發表有關遙距醫療服務的研究報告，指在2020年1月至2025年6月期間接獲7宗遙距醫療服務有關的投訴，其中最常見的投訴原因是未有提供服務/退款，佔57.1%，當中涉款最高個案的金額為1,300多元。有個案投訴遙距醫療平台原來隱含預約費，卻未有標明，認為有誤導成份。

消委會指，隨着科技發展等因素，有關遙距醫療的投訴個案亦會上升，建議業界主動公開與價格相關的資訊，並提高遙距醫療過程的透明度。

消委會今（19日）發表有關遙距醫療服務的研究報告，指在2020年1月至2025年6月期間接獲7宗遙距醫療服務有關的投訴。（董素琛攝）

消委會在2020年1月至2025年6月期間接獲7宗與遙距醫療服務有關的投訴，其中最常見的投訴原因是未有提供服務/ 退款，佔57.1%，例如醫生在約定時間未能應診，但未有提前通知病人等，當中涉款最高個案的金額為1,300多元，該名顧客至今仍未能取回有關款項。消委會署理總幹事何應富認為，7宗投訴個案並不算多，但預期隨着人口老化、未來科技發展，參與遙距醫療的人數會上升，故相關投訴個案亦會相應上升。

消委會署理總幹事何應富認為，隨著人口老化、未來科技發展，參與遙距醫療的人數會上升，相關投訴個案亦會上升。（董素琛攝）

在2024年5月至9月期間，消委會檢視19個遙距醫療服務提供者，當中有15個商家沒有明確指明如果中西醫認為病人不適合遙距醫療，會否為病人安排全額退款或免費面診；至於保險保障範圍方面，19個被檢視的商家中，僅有9個有明確表示遙距醫療是否館資格獲得保險陪償。

未有標明最初支付金額僅為預約費　投訴人指有誤導成分

有投訴人曾使用一個遙距醫療平台預約了一家私家醫院的遙距醫療服務，支付了400元，並以為是診症費。在完成診症後，平台再向該名顧客收取了總計550元，費用包括診症、藥物和藥物送遞服務。該名顧客稱，平台網站沒有明確說明最初支付的400元是預約費，認為有誤導成份。

消委會建議，業界主動公開與價格相關的資訊，並提高整個遙距醫療過程的透明度。在資訊提供方面，提供清晰的收費和操作資訊，例如服務條款、退款和藥物送遞安排、服務供應商認為不合適進行遙距醫療的狀況。

消費者及私家醫生憂診症過程被追蹤及監視

另外，消委會在2024年6月至7月期間，就中西醫提供的「遙距診症」服務進行消費者問卷調查，當中包括400名使用者及440名非使用者；並在2024年6月至10月期間，以問卷調查訪問833個中西醫。

消委會問卷調查顯示，95.5%消費者自2020年或之後開始使用遙距醫療服務；73.7%曾提供遙距醫療的私家中西醫，在2019冠狀病毒病後，仍繼續提供此項服務。其中WhatsApp是雙方最常用的渠道。調查又顯示，40.3%消費者和42.7%私家醫生均擔心使用通訊工具時，診症過程可能會被追蹤及監視，消委會建議相關行業組織建立白名單，列出符合相關標準和要求的遙距醫療平台，包括方便程度、安全度、病人資料的私隱和保密等。

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